Envoyer une réclamation

Conformément à la réglementation italienne, BFF Bank S.p.A. dispose d’un service réclamations auquel les clients peuvent s’adresser en cas de problèmes liés aux relations avec la Banque et pour faire remonter des informations sur la gestion des opérations ou des services.

Le client peut présenter une réclamation par :

• courrier ordinaire ou lettre recommandée avec accusé de réception à :
  BFF Bank S.p.A.
  Ufficio Reclami (bureau des réclamations)
  Via Domenichino, 5
  20149 MILANO
• email à: reclami@bff.com
• email certifié à: reclami@pec.bffgroup.com
• fax au: +39. 02 49905.303

La banque s’engage à fournir une réponse écrite dans les délais suivants: 

• 15 jours ouvrables pour les réclamations relatives aux services de paiement conformément à la Directive 2015/2366 / EU;
• 60 jours calendaires pour les réclamations relatives aux services bancaires et aux activités d’investissement

Pour le cas particulier des réclamations relatives aux services de paiement, si dans certains cas exceptionnels, il n’est pas possible de fournir une réponse selon les délais impartis, la banque s’engage à transmettre à son interlocuteur un écrit justifiant des raisons du retard et à spécifier le délai avant lequel sera fournie une réponse. Ce délai ne sera en aucun cas supérieur à 35 jours ouvrables.
 

Modes alternatifs de résolution des conflits

BFF Bank S.p.A adhère à l’ABF (Arbitro Bancario Finanziario), un organisme qui, avec le soutien de la Banque d’Italie, a établi des MARC (modes alternatifs de résolution des conflits) en matière de transactions et services bancaires et financiers en date du 12.12.2011, et au Conciliatore Bancario Finanziario, une association spécialisée dans la résolution des conflits financiers, bancaires et des entreprises (elle aussi selon des MARC).

Si l’issue de la réclamation n’est pas jugée satisfaisante, avant de s’adresser au tribunal, le client peut également contacter l’ABF selon les modalités indiquées ci-dessous.

• ABF (Arbitro Bancario Finanziario)

Pour obtenir des informations sur fonctionnement général de l’ABF (par exemple, qui peut introduire un recours, où trouver le formulaire de recours et comment le remplir), il est possible d’appeler le numéro vert 800 19 69 69.

EXCLUSIVEMENT pour des informations spécifiques aux recours introduits, il est possible de contacter les secrétariats techniques des comités d’arbitrage de l’ABF aux adresses suivantes :

Segreteria tecnica – Direction de Milan
Via Cordusio, 5
20123 Milano
Téléphone: 02 72424246
Fax: 02 72424472
E-mail: milano.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
(uniquement pour éclaircissements)

Segreteria tecnica - Collegio di Roma
Via Venti Settembre, 97/e
00187 Roma
Téléphone: 06 47929235
Fax: 06 479294208
E-mail: roma.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
(uniquement pour éclaircissements)

Segreteria tecnica - Collegio di Napoli
Via Miguel Cervantes, 71
80133 Napoli
Téléphone: 081 7975350
Fax: 081 7975355
E-mail: napoli.abf.segreteriatecnica@bancaditalia.it
(uniquement pour éclaircissements)

Voir également le site web: www.arbitrobancariofinanziario.it

Guide pratique et formulaire de recours:

En cas de recours auprès de l’ABF, le client devra envoyer à la banque une copie de l’avis de recours par courrier recommandé ou par le biais d’un email certifié:

• courrier ordinaire ou lettre recommandée avec accusé de réception :
  BFF Bank S.p.A.
  Ufficio Reclami
  Via Domenichino, 5
  20149 MILANO
• email certifié: info@pec.bffgroup.com

À réception de l’avis de recours, BFF dispose d’un délai maximum de 45 jours pour présenter ses conclusions et la documentation nécessaire au secrétariat technique.

• Conciliatore Bancario Finanziario (conciliation bancaire financière)

Pour savoir comment contacter cette association, veuillez vous adresser au personnel de BFF ou directement à l’association:

Conciliatore Bancario Finanziario
Via delle Botteghe Oscure, 54
00186 Roma
Téléphone 06-674821
Fax 06-67482250
E-mail: associazione@conciliatorebancario.it

Voir également le site web : www.conciliatorebancario.it

Le client peut également s’adresser à l’association avant toute réclamation à l’encontre de BFF. 

• Arbitrage des litiges financiers (Arbitro per le Controversie Finanziarie)

En ce qui concerne les services liés à l’investissement, après avoir présenté une réclamation, le client peut, s’il n’est pas satisfait des conclusions ou s’il n’a pas reçu de réponse de la banque après 60 jours, contacter l’arbitrage des litiges financiers pour des litiges qui concernent « la conformité de la banque en matière d’exactitude et de transparence des informations ainsi que des obligations prévues dans le cadre de la relation avec les investisseurs. »

Les informations concernant l’arbitrage des services financiers (ACF) sont disponibles sur le site web www.acf.consob.it

Rapport sur la gestion des réclamations

Les dispositions de la Banque d’Italie du 29 juillet 2009, relatives à la transparence des transactions et services bancaires et financiers, modifiées par la décision du gouverneur du 9 février 2011 et par la décision de la Banque d’Italie du 20 juin 2012, prévoient la rédaction et la publication annuelle d’un rapport sur la gestion des réclamations concernant le secteur des transactions et des services bancaires et financiers.

Pour BFF, la gestion des réclamations est fondamentale dans la mesure où elle permet de tenir compte des remarques des clients sur les éventuels problèmes liés aux services fournis, avec des effets positifs sur l’atténuation du risque de réputation et sur le maintien d’une bonne relation avec la clientèle.

Gestion des réclamations